A relação das marcas com os seus consumidores é um processo que exige um completo comprometimento por parte das empresas, garantindo que esse ciclo de vida do cliente seja o mais duradouro possível, garantindo o sucesso de suas ações.
Isso porque os custos para se conquistar um novo cliente são muito maiores do que aqueles envoltos na manutenção de um consumidor já conquistado. Todo o processo de contato com o cliente precisa ser começado do zero nesses casos.
Essa é a diferença entre fazer um conserto ou comprar um aparelho novo. Em muitos casos, dependendo da qualidade do produto, é mais vantajoso procurar por um reparo, diante das peças utilizadas em sua confecção, que não são encontradas em aparelhos novos.
Essa ideia de manter um público fidelizado também não está restrita ao mercado comercial, com as empresas querendo manter os colaboradores capacitados, sem ter a necessidade de iniciar um novo treinamento.
Um estudo de impacto ambiental pode trazer dados importantes nesse sentido, com a companhia descobrindo pontos que devem ser desenvolvidos dentro e fora da sua empresa, para uma satisfação melhor dos empregados com a empresa e admiração dos clientes.
Mas pensando diretamente na situação do cliente, existem maneiras de desenvolver da melhor forma possível essa relação com os consumidores de uma marca, permitindo que essa empresa conte com os benefícios de uma conexão profunda com os seus clientes.
As cinco etapas do ciclo de vida dos clientes
O período que um cliente passa conectado a uma marca é algo de grande valor para a mesma, indicando que as ações de comunicação e de vendas estão tendo o efeito desejável por parte dos seus realizadores.
Esse ciclo da vida de um cliente se resume a 5 etapas, sendo elas:
- Segmentação;
- Aquisição;
- Rentabilização;
- Retenção;
- Recuperação.
A conquista do público passa por diferentes fases, onde cada uma dessas etapas exige um número de atividades específicas, que permitem que uma empresa consiga ter a atenção de uma audiência, sua consideração de compra e por fim o resultado final de vendas.
Na verdade, a compra nem é a etapa final, pois o pós-venda é um estágio importante para que uma empresa de brindes, por exemplo, alcance uma relação positiva com os seus clientes, que de acordo com o nível de satisfação podem indicar seus produtos a outros.
E se cada etapa tem uma importância particular, para manter um vínculo positivo com a sua audiência, uma empresa precisa entender a fundo sobre como agir em relação a cada um desses estágios.
Segmentação
Nessa fase o objetivo de uma instituição comercial é o de alcançar uma grande parcela do público, para que essa audiência possa construir uma relação mais profunda em fases posteriores. E tudo começa encontrando a sua faixa de público.
Por meio de uma comunicação especializada, uma empresa consegue atrair o seu público-alvo, atraindo junto de uma audiência geral, que poderá atuar na divulgação dos seus produtos e serviços, inclusive para aqueles que de fato irão consumi-los.
É o processo de prospecção de leads, no qual um curso de capacitação online consegue identificar os usuários que acessam o seu site e aqueles que completam o processo de conversão de visitantes a clientes.
Aquisição
Na segunda etapa do ciclo de vendas, o objetivo é pegar os consumidores em potenciais e trabalhar nesse processo de conversão. Uma das formas de se conquistar isso é por meio de amostras grátis e outros tipos de artifício comercial.
É a relação que acontece quando em um supermercado o representante de uma marca de biscoitos distribui unidades para a degustação do produto, ou quando um serviço de assinatura oferece um período promocional de 7 dias grátis.
Rentabilização
Conquistado a atenção do cliente para os seus produtos, é chegado o momento de lucrar com isso. O processo de rentabilização lida exatamente com o método de compra em si. Ações diretas de marketing encontram a oportunidade de agir.
As empresas que fazem camisetas personalizadas podem realizar descontos, distribuir cupons de desconto, veicular anúncios na internet ou até em meios tradicionais, como rádio e TV. Tudo que impulsione o número de vendas da empresa.
Retenção
É sempre importante reafirmar que o processo de compra não termina com a aquisição do produto em si, pois caso um negócio queira contar com o retorno do cliente, ele precisa adotar atitudes que justifiquem a volta do consumidor ao seu estabelecimento.
Para isso, setores como o de atendimento se mostram essenciais, trabalhando com a permanência dos clientes ao contato da sua empresa, mostrando-se satisfeito com os serviços apresentados, e assim, tendo chances maiores de consumir novamente.
Recuperação
Caso um cliente tenha abandonado o contato com a sua empresa, mesmo com todas essas ações de retenção, cabe ao seu negócio tentar uma última alternativa de conquistar esse cliente, por meio das ações de recuperação.
Para entender melhor essa relação é só pensar em uma loja virtual de bolsas e mochilas, no qual um cliente comprou uma mochila notebook executiva meses atrás, e nunca mais retornou ao site.
As ações de e-mail marketing, informando esses antigos clientes sobre novos produtos que chegaram à loja, ou com cupons de desconto em mochilas similares, podem ser maneiras de reconquistar esse público de clientes inativos.
As vantagens de acompanhar esse ciclo de vendas
Manter os seus clientes próximos, por meio dessa associação comercial, permite que uma empresa consiga desenvolver estratégias melhores para o seu progresso, tendo assim um maior esclarecimento sobre o nível de consumo do seu público.
E através de uma análise detalhada desses números de venda, uma empresa de automação consegue estabelecer estratégias assertivas para o seu futuro, com base na renda média do negócio, podendo assim reservar uma parte da renda para investimentos.
Essa sensação de segurança só é garantida como resultado de um relacionamento duradouro com os seus clientes, permitindo que eles representem um valor positivo para os negócios da sua empresa.
Por isso, contar com essa conexão com os seus consumidores permite também que uma empresa consiga desenvolver ações específicas em torno deles, garantindo uma maior fidelização desse público, mantendo vivo esse ciclo de consumo.
Tudo levando a uma redução dos gastos, diminuindo a necessidade dessas empresas de focar o trabalho da sua equipe de marketing e comunicação de agir na captura de novos clientes, um processo que leva tempo, além das despesas relacionadas.
Todos esses benefícios só serão conquistados por meio de um monitoramento otimizado das ações do público dentro desse processo de compra, observando desde o momento que alguém pesquisa por cabine de fotos para alugar, até o aluguel em si desse material.
Como fazer uma boa gestão de vendas?
Para acompanhar a fundo o ciclo de vendas de um cliente, uma empresa deve aprimorar a sua atual gestão de vendas, de forma a identificar oportunidades de trabalhar a comunicação do seu negócio, entre outros fatores que atuam no seu percentual de vendas.
Entre essas ações, é interessante a implementação de um programa de fidelidade, por exemplo, no qual os consumidores mais fiéis passam a ter acesso a descontos, brindes entre outros benefícios que podem ser desenvolvidos pelo programa.
A partir dessas vantagens, o cliente pode se sentir melhor reconhecido pelas empresas com a qual consumiu antes, e dessa forma manter uma relação de parceria com essas companhias, voltando a consumir novamente.
Essa relação mais próxima permite também que esses negócios tenham mais oportunidades de ouvir os seus clientes, compreendendo melhor os seus interesses e desejos.
Esse contato pode ser realizado por meio de redes sociais e outros canais de atendimento, como o e-mail e o telefone, além de meios alternativos, como uma pesquisa realizada em um stand para eventos, localizado em locais onde seus produtos são comercializados.
São um conjunto de práticas que permite que o nome da sua marca esteja cada vez mais presente na mente do consumidor, assim como nos diálogos que acontecem na sociedade, comprovando o sucesso do seu negócio frente à população.
Portanto, o ciclo de vendas é um conceito importante para a identificação das melhores estratégias e ferramentas de marketing que uma empresa pode adotar para as suas atividades, tendo o intuito de aumentar o seu número de vendas, ou qualquer que seja o seu propósito.
Isso porque, muitas vezes, um aumento no nível de lucro não é o objetivo principal de uma companhia, que trabalha com estudos e projeções a longo prazo, percebendo que no momento é mais interessante atuar com foco na comunicação com seus consumidores.
O que também pode resultar no mesmo crescimento de vendas, porém de forma aprimorada, capaz inclusive de multiplicar esses resultados, após passar por todo um processo de aproximação com a sua audiência, agora segmentada.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento.
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