Compreender o comportamento do Consumidor 4.0 ou Consumidor Digital, é primordial para que as marcas entendam o impacto das mudanças.
Ou seja, mudanças tecnológicas, econômicas e culturais, tanto dentro das empresas como no dia a dia dos consumidores.
Com todas essas mudanças e a transformação digital nos últimos tempos, novos hábitos de consumo surgiram, e consequentemente, “novos” consumidores.
Segundo dados divulgados no site da Neilpatel, 71% dos consumidores já encerraram o seu relacionamento com as marcas devido ao mau atendimento ao cliente.
Além disso, mundialmente, o valor médio de um cliente perdido equivale a US$ 243.
Diante de tantas informações, e por essa ser essencial para o consumidor 4.0, as marcas entenderam que o atendimento deveria ser priorizado.
Logo, o modo como estas lidam com os consumidores mudou, e manter um bom relacionamento se tornou regra para as marcas.
Neste artigo vamos apresentar:
- A evolução dos consumidores
- Quem é o consumidor 4.0 e suas características
- O que o consumidor 4.0 busca
- Como conquistar o consumidor 4.0
- Marketing para o consumidor 4.0
- Estratégia Omnichannel
- Tendências do novo perfil de consumo
Evolução dos Consumidores
Antes de explicarmos o que é o consumidor 4.0, precisamos entender como chegamos até aqui.
Já sabemos que os hábitos de consumo mudam constantemente, e com isso, surgem novos consumidores.
Todas essas mudanças estão relacionadas aos avanços tecnológicos, e o setor de marketing evoluiu muito nos últimos anos.
Aliás, podemos dizer que o marketing sempre foi realizado de diversas formas, pois em cada época os hábitos, comportamentos e demandas eram diferentes.
Logo, toda essa evolução foi marcada pelo o que chamamos de transição para a Era Digital, ou seja, mídias como rádio, TV e mídia impressa, passam a dividir o seu espaço com a internet.
Com isso, propagandas já não são mais o suficiente, os consumidores buscam por soluções e um bom atendimento.
Além disso, sabemos que criar um relacionamento com o nosso público, é essencial para um pós-venda de sucesso e fidelização do consumidor.
Segundo o professor Philip Kotler, considerado o pai do marketing, as marcas precisam criar estratégias com o objetivo de conectar o mundo online com o mundo offline.
Ou seja, usar a tecnologia a seu favor, de modo a adotar novos posicionamentos e assim seguirem ao lado dos seus consumidores.
Afinal, os consumidores atuais, buscam informações sobre tudo o que desejam antes de efetuar a compra, seja por meio das avaliações em sites ou redes sociais.
Portanto, a era digital transformou não só o cenário do consumo, mas também a realidade do consumidor.
Confira a evolução ao longo dos anos.
Consumidor 1.0 – Foco no Produto em si
Esse consumidor buscava apenas resolver o seu problema, e esperava encontrar produtos que oferecessem a solução.
Como não haviam muitos concorrentes, logo, eles ficavam satisfeitos com o que era entregue.
Além disso, eles tinham pouco acesso às informações, e não existia muita diferenciação entre os tipos de público.
Dessa forma, a segmentação não era um fator relevante para as marcas, assim como, as opiniões desse consumidor.
Esses buscavam apenas um produto ou serviço, e essa era a única relação entre eles e as marcas.
Consumidor 2.0 – Confronta as marcas
Esse consumidor surge junto com o avanço da comunicação publicitária.
Aqui, cresce a concorrência entre as marcas, o consumidor se torna mais exigente e enxerga o seu poder de escolha.
Afinal, se existe mais de uma marca vendendo o mesmo produto ou serviço, qual delas escolher?
Começa a mudança nos hábitos de consumo.
O consumidor passa a ter mais atenção às características do produto que busca, e ao modo como as marcas se posicionam, optando se possível pelas melhores marcas.
Com isso, essas passam a perceber o valor que a opinião desses consumidores tem.
Em contrapartida, essas passam a focar na qualidade e benefícios que esse produto pode agregar na vida do consumidor, e percebem que a opinião dos consumidores tem muito valor.
Consumidor 3.0 – Percebe a marca
As marcas se deparam com um consumidor ainda mais exigente, afinal, a concorrência entre as marcas está cada vez maior.
Logo, esse consumidor começa a levar em conta, outros aspectos para comprar daquela marca.
Ou seja, ele busca pela sensação de pertencimento, em outras palavras, ele deseja se sentir incluído.
Ele deixa de focar tanto no produto, e passa a enxergar aspectos como: identificação com a marca, a empatia e a forma como a marca se relaciona com ele.
Tais aspectos, passam a moldar o marketing e mostram a força do consumidor 3.0, deixando ele de ser apenas um comprador, para se tornar parte de todo processo.
Esse consumidor está mais conectado e informado, buscando comparar preço e qualidade, com isso, participa ativamente do processo de compra.
Consumidor 4.0 – Valoriza a experiência
Chegamos ao consumidor 4.0, personalização e humanização fazem parte da sua exigência.
Além disso, eles esperam que o seu problema seja resolvido de forma rápida e eficaz, acompanhando todos os processos de compra de perto.
Esse consumidor, possui maior autonomia para escolher os produtos e serviços que deseja, valorizando sempre a experiência.
Mas afinal, quem é o consumidor 4.0?
O consumidor 4.0 chega junto com o conceito de Marketing 4.0 apresentado por Philip Kotler.
Sendo assim, podemos dizer que o consumidor digital é o resultado de todos esses avanços tecnológicos.
Antigamente, a concorrência era menor, então as marcas não se importavam muito com a opinião dos consumidores.
Contudo, com o passar do tempo surgem as concorrências e as marcas se veem obrigadas a mudar o seu posicionamento.
Ou seja, essas passam a olhar mais para o consumidor e entendem a necessidade de se destacarem e chamarem a atenção desse público.
Afinal, o consumidor digital busca mais que empatia e sensação de pertencimento, ele deseja fazer parte de todo o processo.
Além disso, o consumidor digital tem amplo acesso à tecnologia e à informação, o que lhe dá o poder de escolha.
Logo, antes de efetuar a sua compra, ele busca por todas as informações que deseja, faz pesquisas, busca avaliações e opiniões de outros compradores.
Ele não busca apenas a solução para o seu problema, ele leva em consideração toda a sua jornada de compra com a marca.
Outro ponto a ser considerado por ele, é a comunicação omnichannel.
Ou seja, ele espera por uma integração entre o físico e o digital.
Logo, as marcas precisam adotar essas estratégias, visando oferecer uma experiência única em diversos canais de atendimento.
Ter esses canais é de extrema importância para que essas consigam enxergar as necessidades dos seus clientes e entregar soluções rápidas e eficientes.
Quais são as características do consumidor 4.0?
O consumidor 4.0, é conhecido pelo imediatismo, ou seja, ele espera que as suas necessidades sejam sanadas o mais rápido possível.
Por isso, ele gosta de marcas que estão presentes em diferentes canais de comunicação.
Bem como, as que oferecem uma experiência de compra rápida e integrada.
Além disso, o consumidor digital escolhe por marcas com as quais eles se identificam, seja por valores, propósitos ou posicionamento.
Sendo assim, para que você consiga entender melhor o seu perfil e atender às suas expectativas, conheça algumas de suas características.
Conectividade e mobilidade
O consumidor 4.0 está quase que 24 horas por dia conectado às redes sociais, sites, aplicativos e plataformas.
Ou seja, em contato direto com todas as informações que estão sendo disparadas na rede.
Logo, a sua marca precisa estar presente nesses canais e ter um bom planejamento online, seja para as redes sociais, blogs ou diferentes canais de atendimento.
Lembrando, que tudo precisa ser integrado e adaptado para o mobile.
Valorizam a experiência
Sabemos que o consumidor 4.0 não busca apenas a solução para o seu problema, ele leva em consideração toda a sua jornada de compra com a marca.
Ou seja, valoriza a experiência e deseja ser parte de todo o processo, onde o objetivo final seja a satisfação.
Além disso, busca por um atendimento eficaz e que seja realizado por diferentes canais de comunicação, integrando o online com o offline.
Exigente
O consumidor digital espera que as suas marcas sejam inspiradoras e reflitam os seus valores.
Por terem amplo acesso à informação, o consumidor 4.0 sabe muito bem o que quer e o que não quer.
Logo, se tornam cada vez mais exigentes e aumentam o seu poder de negociação.
Ele valoriza a transparência e as estratégias criativas
Independente
As gerações atuais são ansiosas e não tem muita paciência.
Logo, os anúncios não chamam a sua atenção, buscam resolver seus problemas de modo mais intuitivo.
Se olharmos para as contas digitais e os apps de delivery, vamos compreender o que eles gostam nesses serviços: agilidade, comodidade e autonomia.
Colaborador e co-criador
Esse consumidor tem necessidade de co-criar novos produtos e serviços, ou seja, deseja participar de todos os processos de criação e desenvolvimento.
Portanto, marcas que conseguem envolver esse consumidor em seu processo de desenvolvimento, estão à frente dos seus concorrentes.
O que o consumidor 4.0 busca?
Depoimentos
As decisões de compra desse consumidor, são impactadas pelos feedbacks que esses buscam de outras pessoas.
Ou seja, opiniões e experiências que outras pessoas tiveram com a marca.
Facilidade nas trocas
Conforme falamos, o consumidor 4.0 busca agilidade na resolução dos seus problemas.
Logo, se houver necessidade de trocar algum produto, ele tende a evitar complicações e burocracias.
Formas de Pagamento
Ainda que o cartão de crédito seja o meio de pagamento mais utilizado nas operações comerciais, é importante que outras opções sejam disponibilizadas.
Por exemplo, débito automático, boleto e até mesmo o pix.
Navegação intuitiva e amigável
É de extrema importância que os sites sejam responsivos e otimizados, visando oferecer uma melhor experiência para o usuário, principalmente na versão mobile.
Como conquistar o consumidor 4.0
Sem dúvida, tem sido um desafio para as marcas conseguir entregar produtos e serviços a um consumidor com tantas exigências.
Afinal, o consumidor 4.0 tem demandas muito específicas e exige uma proximidade maior com as marcas, logo, a comunicação precisa ser mais que uma tática de venda.
É preciso que haja uma troca de experiências com foco no consumidor, transmitindo informações de forma mais humanizada e empática.
Aproxime-se do público
Antigamente, o consumidor ficava satisfeito somente em adquirir produtos e serviços das marcas, mas essa realidade mudou.
Hoje ele deseja fazer parte da empresa, estar mais próximo e até mesmo participar dos processos decisórios da marca que consome.
Logo, é preciso que as marcas deem essa abertura para que o consumidor possa acompanhar as novidades e expor as suas opiniões de modo que essas sejam ouvidas.
Isso pode ser por meio das redes sociais, mostre a rotina da empresa, crie ações que envolvam o consumidor, entre outras ações voltadas à participação do público.
Construa valor agregado
O valor agregado de um produto nunca teve tanta relevância como nos dias de hoje.
Os consumidores buscam mais que um produto ou serviço, eles querem saber o benefício que elas vão obter ao adquiri-lo.
Isso acaba por despertar o desejo de compra no consumidor, não só pelo produto, mas por tudo que vai vir agregado a ele.
Afinal, pessoas buscam pela sensação de pertencimento, sendo assim, ele se posiciona por meio do que consome.
Logo, se mostra disposto a pagar até mais para ter um produto desejado por muitos, e assim, fazer parte de um grupo, portanto, construa essa percepção de valor.
Para isso, é essencial que você conheça o público-alvo e entenda o que o leva a consumir o produto e como agregar significado a ele.
Oferte em diferentes canais
Com os avanços digitais, o consumidor 4.0 encontra muitas facilidades e dá muito valor a isso, afinal, ele preza pela agilidade e praticidade.
Logo, é indispensável que toda a sua jornada de compra ofereça uma experiência ágil e sem maiores dificuldades.
Lembrando, que a compra é o último estágio dessa transação comercial, e precisa ser concluída oferecendo a melhor experiência possível.
Por isso, é importante que a marca oferte seus produtos em diferentes canais, por exemplo, e-commerce, redes sociais e email marketing.
Assim, agilizando e tornando a experiência do consumidor mais fácil.
Atraia o consumidor pelo Inbound Marketing
Esse consumidor está sempre presente na internet, consumindo diversos conteúdos, vídeos, blogs, redes sociais, entre outros.
Logo, uso as estratégias de inbound marketing para atrair esse público através de uma oferta de valor.
Ofereça conteúdos que sejam relevantes para ele, não só qualificando a sua audiência, mas atendendo também a todas as exigências.
Atendimento de destaque
Hoje em dia, diante de tanta concorrência, é quase impossível uma marca sobreviver sem prestar um bom atendimento.
Ou seja, a humanização e diferentes canais de comunicação são primordiais.
Para isso, treine os seus colaboradores para que eles consigam atender às expectativas do consumidor.
Enxergue as necessidades e antecipe soluções, entenda que quando o consumidor investe na marca, ele espera que as suas demandas sejam atendidas.
Consequentemente, ele passa a confiar na marca e as chances de fidelização aumentam.
Marketing para o consumidor 4.0
Agora que você já sabe quem é o consumidor digital, suas características e o que ele busca, está na hora de criar estratégias visando esse público.
Portanto, é preciso estar atento ao comportamento do consumidor:
- Como eles se comportam em seu site?
- Como eles se comportam nas redes sociais?
- Quem são eles?
Essas perguntas são fundamentais para que você consiga entender o comportamento do consumidor digital, e assim, criar estratégias que vão guiar você até o objetivo final.
Saiba quem é a sua persona
Já sabemos o que é persona, e sua apresentação deve mostrar os seus desejos, hábitos, dores, necessidades e valores.
Ao captar esses dados, pode ser que você enxergue mais de uma persona para o seu negócio, o que possibilita a segmentação nas ações de marketing.
Assim, será possível entregar experiências personalizadas e compreender melhor esse público.
Além disso, com a aproximação entre as marcas e os consumidores, a empatia é essencial.
Invista em conteúdo
Estar presente no meio digital é fundamental, contudo, não basta criar um site e um perfil nas redes sociais, é preciso criar estratégias visando um posicionamento adequado.
Sendo assim, o Marketing de Conteúdo é indispensável em qualquer negócio.
Afinal, ele atua direto no Google e é o modo mais eficaz para aumentar o alcance e a autoridade das marcas.
Crie um relacionamento com a sua audiência
Apesar do consumidor 4.0 bloquear a maioria dos anúncios, ele está aberto ao relacionamento com as suas marcas favoritas.
Logo, existem diversas maneiras de estreitar esse laço, por exemplo, hoje em dia as empresas mais bem-sucedidas, são aquelas que estão envolvidas em causas importantes.
Ou seja, causas que para o público têm grande importância e abrangem os seus valores.
Seja ativo nas redes sociais
Sem dúvida, nos dias de hoje é uma das ferramentas mais poderosas quando falamos em relacionamento entre as marcas e os consumidores.
Logo, as marcas devem conversar abertamente com o consumidor, interagir e participar de discussões, estando presente no meio da sua audiência.
Além disso, há quem diga que a rede social é a evolução do SAC, já que muitos a usam para tirar dúvidas, dar feedbacks e resolver alguma situação.
Invista em uma equipe para desenvolver esse trabalho.
Otimize a experiência nos seus canais
Essa é de fato a maior exigência do consumidor 4.0.
Afinal, eles esperam mais que um produto e serviço, eles desejam estar no centro de todas as estratégias da marca e participando de todas as decisões.
- Os seus produtos são desenvolvidos com base no que os consumidores querem?
- A sua marca possui uma comunicação integrada em todos os canais de atendimento?
- Você tem um SAC de excelência?
Aqui, o customer success é fundamental para trabalhar toda a experiência que a sua marca oferece para o consumidor.
Estratégia omnichannel
No começo deste artigo, falamos sobre as mudanças e transformações digitais, lembra? Tudo isso deu origem aos diversos canais de comunicação.
A estratégia omnichannel é responsável por integrar todos os canais de atendimento da marca, ou seja, o online com o offline.
Portanto, para que essa estratégia funcione, a integração desses canais deve ser completa, operando de forma coerente e proporcionando uma experiência positiva para o consumidor.
O objetivo é entregar uma experiência única em todos os pontos de contato, e dar a ele a opções de escolher o que for melhor.
Afinal, quando a marca dispõe de uma plataforma onde todos os canais e processos estão integrados, é possível ter maior clareza quanto às solicitações dos consumidores.
Logo, o atendimento coloca o foco no consumidor de modo individual e consegue entregar uma solução mais eficaz e ágil.
Sendo assim, a estratégia omnichannel é de extrema importância para que a marca consiga alinhar o seu negócio às necessidades do consumidor.
Dessa forma, o consumidor 4.0 mudou a forma de atendimento dentro das empresas, se antes ele tinha autoridade e não era ouvido pelas marcas, hoje é ele quem dá as regras.
Tendências do novo perfil de consumo
Observando todas essas mudanças e exigências feita pelo consumidor 4.0. o que podemos esperar de um consumidor 5.0?
Calma, ele ainda não existe, mas, sabemos que o mundo e todas essas transformações vão continuar ocorrendo.
Logo, podemos nos deparar com um outro perfil no futuro.
Até porque, essas transformações no mercado e no Marketing, ocorrem de forma muito rápida em um curto espaço de tempo.
Logo, se a sociedade, a tecnologia e o mercado como um todo mudam, o comportamento do consumidor digital também muda.
Ele tende a ter um comportamento cada vez mais específico e exigente, e as marcas precisam se adaptar a isso de forma muito rápida.
Segundo uma pesquisa realizada pela Mastercard em janeiro de 2021, a perspectiva é que até 30% das marcas que migraram para o digital permaneçam nele.
Logo, para que as marcas obtenham sucesso, é preciso desenvolver estratégias com base em todas essas mudanças.
Plataformas digitais
Elas vieram para ficar, com todas essas mudanças e impulsionada pela pandemia, novas formas de negócios surgiram.
Logo, o acesso ao comércio foi ampliado, principalmente nas redes sociais.
E cada vez mais, as marcas buscam por desenvolverem uma estratégia omnichannel.
Margem de lucro e redução dos custos
Mais do que nunca, é preciso que as marcas busquem alternativas visando otimizar suas margens de lucro e minimizar seus custos.
As marcas precisam considerar valores e desassociar receitas dos fatores tradicionais.
É preciso estar atento ao equilíbrio entre os hábitos de consumo e os interesses econômicos.
Use o propósito como estratégia
Já sabemos que o consumidor tem suas próprias demandas e as marcas precisam estar atentas a elas.
Busque por estratégias que visem ganhar a confiança do consumidor, desenvolva iniciativas que aprimorem a reputação percebida por ele.
Afinal, o consumidor 4.0 está atento ao comportamento das marcas, ou seja, se as suas atitudes condizem com as expectativas dele.
Isso acaba por manter a marca numa posição sólida, tanto no mercado como na mente dos consumidores.
Personalização
As marcas buscam cada vez mais otimizar a jornada do consumidor.
Logo, para se destacar é preciso oferecer uma experiência única e personalizada.
A tendência é que essa personalização mantenha o foco em cada consumidor, e a precificação mais dinâmica nos pontos de venda.
Ou seja, podemos encontrar preços diferentes para o mesmo produto, e isso vai depender do perfil e relacionamento com o consumidor.
Por fim, já temos consciência que o consumidor mudou e consequentemente, seus hábitos de consumo mudaram.
Bem como, o mundo fica cada vez mais digital e a pergunta é: A sua marca está preparada para acompanhar tudo isso?
Conclusão
Podemos observar que conforme os avanços tecnológicos surgem, o comportamento da sociedade como um todo muda.
Logo, isso impacta diretamente na relação de consumo entre as marcas e os consumidores.
Hoje em dia, as marcas precisam estar atentas 24 horas por dia a todas essas mudanças, exigências e as necessidades do seu público.
Ou seja, tentar se antecipar às tendências e mais do que isso, busque formas de incluir o consumidor nos seus processos de decisão.
Quanto mais as marcas se mostram próximas e atentas ao consumidor, maiores serão as chances de fidelizar e criar um relacionamento duradouro.
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